User Experience: quanto è importante e quanto pesa nel preventivo?

Si sente parlare sempre più spesso dell’importanza della User Experience per lo sviluppo di un sito web. Ma in cosa consiste davvero? Vediamolo assieme.

Il digital marketing si è evoluto di pari passo con l’importanza del digitale nella vita di tutti i giorni. I dispositivi come tablet e smartphone rendono la connessione costante e veloce. Questo progresso ha avuto al centro delle proprie riflessioni l’utente e la sua esperienza sul web ed è per questo che spesso si sente parlare dell’importanza della User Experience. A volte si pensa alla User Experience come all’uso di un determinato tema o call-to-action, confondendo generalmente il concetto con quello di usabilità, oppure di UI, cioè User Interface, Interfaccia utente. 

Per fare chiarezza:

• User Experience (UX).La User Experience è l’esperienza totale del prodotto da parte dell’utente finale. Più precisamente, è un parametro soggettivo che comprende “le percezioni e reazioni che derivano dall’aspettativa di utilizzo di un prodotto, sistema o servizio” (Definizione ISO). In questa disciplina rientrano anche le percezioni, gli atteggiamenti, le aspettative e le emozioni provate prima, durante e dopo l’uso e non riguarda solo l’interazione con il sito web. Per un’esperienza utente totale e soddisfacente, è necessaria la collaborazione di diverse discipline, dall’ingegneria, al design, al marketing, alla grafica, alla scienza comportamentale e così via. 
• User Interface (UI). La UI riguarda l’interfaccia grafica con cui l’utente entra in contatto, quindi prende in considerazione la disposizione degli elementi sulla pagina, le zone di calore, i colori, la presenza e posizione delle call-to-action e così via.
• Usabilità. L’usabilità è un altro parametro molto importante, che è compreso sia nell’esperienza d’uso totale e soggettiva (UX) che nell’interfaccia utente (UI).  L’usabilità riguarda il modo in cui il sito è concepito, per permettere all’utente di raggiungere il proprio obiettivo in modo semplice, senza incidenti di percorso.

Donald Norman, co-fondatore della Nielsen Norman Group,propone una definizione specifica di questi elementi, sottolineandone le differenze strutturali e l’interdipendenza reciproca. Se per esempio, approdiamo ad un sito web ben strutturato in termini di usabilità e con una interfaccia grafica piacevole, potremmo comunque avere una pessima esperienza d’uso se non ci fossero le scarpe del nostro numero. Tutti i passaggi quindi sono fondamentali: dall’offrire un sito usabile e con un’interfaccia piacevole, fino alla garanzia di una esperienza d’uso piacevole, che parta dal branding ed arrivi al customer care e all’uso del prodotto stesso. In questo senso, per un imprenditore che decida di sfruttare appieno le potenzialità del web, l’idea migliore sarebbe quella di rivolgersi ad un professionista, senza dimenticare che è necessaria un’ampia sinergia di discipline per garantire all’utente finale la migliore esperienza possibile.

Inoltre, il sito deve essere sviluppato tenendo conto degli obiettivi finali, dei possibili pain points e dell’uso che può farne l’utente finale, ma anche dei competitors e così via. La grafica è il primo elemento che viene in mente, dal momento che deve essere non solo piacevole, ma anche rispondere alle linee guida aziendalie quindi, restituire un’immagine coerente. Questo potrebbe far propendere per la scelta di un tema proprio, ma ovviamente le ore di lavoro si alzeranno e così il preventivo sito web e canali social dovranno comunque avere una coerenza di fondo, sia per gli elementi grafici che per il messaggio finale e la strategia complessiva. Per questo, potrebbe essere utile preferire una Web Agency, che accoglie al suo interno professionisti con diversi background. Un esempio è Mister Sito, attiva dal 2012 a Milano e Lecce e specializzata nello sviluppo di siti web e social media marketing.

Ma come implementare i vari aspetti nel proprio sito internet e nella propria linea di comunicazione digitale?

User Experience digitale

Prima di arrivare a definire la User Experience del sito web, dovrete chiarire le caratteristiche del prodotto e la brand image in generale. Questi elementi vanno oltre il preventivo per un sito internet, ma possono venire considerati in una strategia integrata di marketing digitale, creata ad hoc con una Web Agency. Uno degli elementi da tenere sempre presente è l’utente finale. In questo senso vanno tenuti in considerazione i vari aspetti che possono influire, dallo stato psicologico a quello fisico nel momento in cui interagisce con il sito o il prodotto; oltre alle esperienze pregresse e alle aspettative, sviluppate magari interagendo con un vostro competitor. Per questo è importante delineare delle buyers personas ben pensate, dal momento che vi aiuteranno proprio in questo compito. Peter Morville ha creato lo schema "user experiencehoneycomb”, che combina i vari elementi che aumentano la soddisfazione finale dell’utente nei confronti dell’interazione con il vostro brand. 

La sinergia tra utilità, desiderabilità e credibilità deriva non solo dal contesto sociale e fisico in cui il prodotto verrà usato, ma anche dalla brand image e dal rapporto con un’estetica gradevole. Questo vuol dire che un sito che assicuri una User Experience soddisfacente, è un sito con un’alta usabilità e una UI esteticamente gradevole e funzionale al tempo stesso. Il sito, in particolare deve garantire la giusta rintracciabilità delle informazioni e la loro completezza, oltre alla facilità di interazione. In particolare, è importante garantire l’accessibilità anche per le persone con disabilità. Considerate quindi di tradurre le immagini in parole, evitare i pdf e le immagini con testo, consentite cambi di font per dislessici e ipovedenti e così via.

È poi importante capire cosa fanno i competitors, perché gli utenti hanno già familiarità con altri siti e si aspettano un’esperienza simile. (legge di Jakob, da Jakob Nielsen) Questo vuol dire che il tuo sito dovrà garantire determinati standard.

E per quanto riguarda l’usabilità?

Come accennato, l’usabilità è parte della User Experience, concepita come esperienza globale. Jakob Nielsen iniziò a parlarne nel 1995, affermandosi come autorità nel campo. Il compito dell’usabilità è facilitare il raggiungimento di obiettivi specifici da parte degli utenti. Il primo punto è riflettere sull’uso del sito e sulle singole pagine, basandosi sull’esperienza e gli studi relativi al modello mentale dell’utente finale. Questo può essere dedotto sia da uno studio dei competitors e dei player di mercato più affermati, sia basandosi sull’esperienza. È qui che l’appoggio di un professionista diventa fondamentale, perché un buon sito internet deve rispettare determinati modelli e soddisfare determinate aspettative, anche a seconda della fetta di mercato. Un sito premiato dagli utenti sarà premiato anche da Google, con un ranking migliore. Lo scopo generale è economizzare gli sforzi dell’utente finale per raggiungere l’obiettivo designato, senza bisogno di assistenza.

 In particolare, i principi da considerare sono:

• KISS e tempo. K.I.S.S. sta per “keepitsimple, stupid” e implica che l’accesso e la fruizione delle informazioni debba necessariamente essere il più possibile semplificata. La grafica del sito deve tenere conto del fatto che gli utenti non leggono, ma scannerizzano gli elementi di una pagina e non perdono tempo ad approfondire le informazioni. Allo stesso modo i contenuti scritti devono avere un’impostazione grafica che aiuti questo processo di lettura rapida. Oltre alla facilità di accesso e lettura, è importante che il tempo di caricamento sia ottimale.
• Home page. La home page deve dare un’idea immediata del sito, sfruttando il tempo che un utente medio utilizza per decidere se soddisfa le sue intenzioni di ricerca oppure no. Si parla di una frazione di secondo, per cui l’impatto e l’immediatezza sono fondamentali.

Ovviamente, valgono le considerazioni già fatte in termini di accessibilità. Questi accorgimenti, sebbene possano sembrare voci in più sul preventivo per il sito web, sono in realtà un investimento che consentirà di trarne il maggiore beneficio dal sito web e dai canali digitali in generale, e quindi garantiranno il maggior ritorno economico.

User Experience, Usabilità e Interfaccia utente sono elementi che si combinano per fornire all’utente finale la migliore esperienza d’uso possibile. Per quel che concerne il digitale, per sfruttare questi elementi a proprio favore, è sempre bene contare sull’esperienza e la formazione che una Web Agency può garantire.